La satisfaction du client peut se définir comme le résultat positif de son expérience relative à l’acquisition et l’usage d’un produit ou d’un service. Cela ne se résume pas à répondre aux besoins mais doit également prendre en compte les attentes du client
Garantir cette satisfaction et gérer les insatisfactions supposent de se projeter de l’autre côté du miroir pour comprendre ce qui constitue l’expérience client et également de repérer et s’adapter à son style relationnel.
Le mécontentement des clients naît souvent d’une forme de méconnaissance à leur égard. Il peut pourtant suffire d’un peu d’observation et de l’aide de quelques outils clés pour renverser la tendance.
