L’expérience client est essentielle au succès d’une marque. Exécutée correctement, elle devient un facteur de différenciation et permet d’entretenir des relations durables avec les clients. Mais, il est démontré que le fossé se creuse pour les marques qui peinent à répondre aux attentes croissantes des consommateurs. En effet, selon Gartner, la fidélité des clients est déterminée à plus de deux tiers par l’expérience utilisateur, un facteur plus important que l’image de marque ou le prix. Lorsque l’on analyse les outils dont disposent actuellement les entreprises pour répondre aux attentes de leurs clients, on constate qu’ils sont inadaptés. Les solutions marketing traditionnelles sont trop silotées, trop dépendantes d’autres logiciels pour fonctionner efficacement en temps réel, mais aussi trop rigides pour s’adapter aux besoins réels des consommateurs et offrir une véritable personnalisation.
Un défi : interagir avec les clients de manière pertinente, au bon moment et dans un contexte adapté
Lorsqu’ils échangent avec une marque, les consommateurs espèrent une approche personnalisée. Pourtant, les outils d’engagement et de marketing traditionnels ne répondent pas à ces attentes. En effet, les marques utilisent souvent des outils qui ne poussent que des offres présélectionnées et adressent des messages standardisés. Cette approche axée sur le produit, le service et/ou les objectifs de l’entreprise, et non sur les besoins et aspirations des clients, pousse ces derniers à se désintéresser de la marque, puisqu’elle néglige leurs véritables attentes.
