Avant toutes choses, il faut distinguer un primo accédant qui s’équipe pour la première fois d’un outil de centre de contacts, et celui qui change de solution.
Si l’on est primo accédant, il faut écouter les conseils de son intégrateur / éditeur (moindre connaissance sur les outils) et demander de l’accompagnement et faire appel à une société de conseil
Si l’on est en renouvellement, il faut plutôt faire attention à n'oublier des “détails” ou des “évidences” de l’ancienne solution, ne pas reproduire l’ancienne solution dans la nouvelle
En amont du cahier des charges, il faut prévoir :
Expression de besoins pour cadrer le projet le projet interne.
Ecouter le marché (salons, webinaires, associations, confrères…) afin de s’acculturer pour un appel d’offre adapté à son budget et à l’état de l’Art.
Sonder les équipes sur les points noirs de l’activité et l’expérience client (améliorations, à continuer…) pour un état des lieux, une cible et des objectifs.
Estimer le budget (valider avec la direction) et les disponibilités des équipes (et dates clés s’il y a des périodes critiques)
Définir le périmètre du projet centre contacts avec ou sans CRM / ERP / téléphonie d’entreprise… et éventuellement lotir le projet si ce sont des projets très différents, avec les étapes de migration
