Il y a quelques années encore, le produit était placé au centre des préoccupations marketing des entreprises, mais ce n'est plus vraiment le cas aujourd'hui. Les consommateurs, de mieux en mieux informés et sollicités par l'intermédiaire des réseaux sociaux, sont de moins en moins fidèles aux marques. Il est donc indispensable de développer une culture client qui mette l'expérience utilisateur au cœur de la stratégie de l'entreprise pour se démarquer de la concurrence et laisser un souvenir impérissable dans la tête de son audience.
Culture client : définition
La culture client est un ensemble de valeurs et comportements communs à tous les collaborateurs d'une entreprise et dont l'objectif est de placer le client et sa satisfaction au cœur de la stratégie. Cette démarche « customer centric » se développe au quotidien en définissant des normes et des processus que les employés doivent respecter pour contenter les clients et se différencier de la concurrence.
Quelle est l'importance de la culture client ?
Instaurer une culture client permet avant tout de se démarquer des autres acteurs du marché en créant une expérience unique et de qualité qui incitera les consommateurs à réitérer leur intérêt pour l'entreprise.
C'est également un excellent moyen pour valoriser l'image de la marque et établir une relation de confiance entre les clients et l'entreprise. Rien de pire qu'un client mécontent qui n'a pas réussi à joindre le bon interlocuteur ou qui ne s'est pas senti écouté.
