Le Customer Effort Score (CES) est un des indicateurs qui permet de définir où agir pour améliorer l’expérience client.
En effet, cet indicateur permet de mesurer le niveau d’effort effectué par un prospect ou un client afin de réaliser une action.
Il est le plus souvent utilisé pour évaluer un moment du parcours client, comme
– la création d’un compte client,
– le passage d’une commande,
– la recherche d’informations pour résoudre un problème,
– la navigation sur un site internet
– …
Le CES est généralement calculé via une note de 1 à 5, ou sur une échelle de 1 à 7.
Dans cette notation 1 correspond à “un effort élevé” et 5 ou 7 correspond à “aucun effort”.
