Un accueil froid ou impersonnel, l'absence d'écoute ou d'empathie, une rupture de stock ou erreur de livraison, un temps d'attente en ligne ou en caisse trop long : telle est la liste non exhaustive des pain points auxquels un client peut être confronté durant son parcours d'achat.
Si ponctuellement un point de douleur peut entamer le capital confiance qu'un client vous accorde, l'accumulation de ces irritants dans une relation client peut nuire à votre image de marque et impacter à terme sa fidélité. Qu'il soit réel ou ressenti, un pain point ne doit pas être pris à la légère pour autant.
Dans cette optique, il est important de savoir reconnaître ses torts. Loin d'être une menace, l'insatisfaction client se révèle être une véritable opportunité pour apprendre de vos erreurs, comme le souligne si justement Bill Gates : « Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement ».
