L'écoute constitue une composante essentielle de la communication. Les théories autour de l'écoute active, issues des travaux de Carl Rogers, affirment que cette technique permet de renforcer les relations professionnelles, tout en les rendant plus authentiques et productives. Le cadre théorique autour de l'écoute active met en œuvre un ensemble de bonnes pratiques mobilisables dans plusieurs situations professionnelles : pour les managers cherchant à développer leur leadership ou, plus spécifiquement, pour résoudre des conflits internes.
Définition de l'écoute active
L'écoute active est une technique de communication visant à privilégier les contenus émotionnels d'une conversation par rapport à ses contenus intellectuels. Elle fait appel à des leviers concrets tels que le questionnement ouvert ou encore la reformulation du discours de l'interlocuteur.
Pourquoi l'écoute active est-elle importante ?
Éviter les malentendus
En écoute passive, il est possible de perdre jusqu'à 80 % des informations entre ce que l'interlocuteur pense avoir dit et ce que l'autre a compris. Grâce aux questionnements, à la reformulation et au silence, l'écoute active permet de mieux comprendre le message, de fluidifier la discussion et d'éviter ainsi les malentendus. En reformulant les propos du client, l'interlocuteur s'assure d'avoir bien compris ce qui a été dit.
